Tài liệu Môn Quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào việc cải thiện và duy trì chất lượng của dịch vụ mà một tổ chức cung cấp cho khách hàng. Môn học này giúp sinh viên hiểu rõ bản chất của dịch vụ, quá trình tạo ra dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến quá trình này, cách hoạch định, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ, cũng như cách đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn của khách hàng.

Nhận biết bản chất dịch vụ: Để quản trị chất lượng dịch vụ, trước hết cần hiểu bản chất của dịch vụ. Dịch vụ là một sản phẩm khó đo lường, và thường tạo ra trực tiếp tại thời điểm cung cấp. Một hiểu biết sâu sắc về các đặc điểm riêng của dịch vụ như phi tài sản, không lưu trữ, không thể chất hoặc tính biến đổi động cùng với tầm quan trọng của vai trò của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ là cơ sở để xây dựng một chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả.

Quá trình tạo dịch vụ: Quá trình tạo dịch vụ là một chuỗi các hoạt động và quy trình mà tổ chức thực hiện để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đây là một khía cạnh quan trọng của môn học, vì nó giúp sinh viên hiểu cách dịch vụ được tạo ra từ lúc yêu cầu của khách hàng cho đến khi khách hàng nhận được dịch vụ hoàn chỉnh. Quá trình này có thể thay đổi đáng kể tùy thuộc vào loại dịch vụ và ngành công nghiệp.

Nhận biết các yếu tố tác động đến quá trình tạo dịch vụ: Quá trình tạo dịch vụ không chỉ bao gồm các hoạt động nội bộ mà còn bị ảnh hưởng bởi một loạt yếu tố bên ngoài. Các yếu tố này bao gồm yêu cầu của khách hàng, tình trạng kinh tế, yếu tố cạnh tranh, và sự thay đổi trong thị trường. Sinh viên sẽ được học cách phân tích và đánh giá những yếu tố này để hiểu rõ tác động của chúng đối với quá trình tạo dịch vụ.

Hoạch định, kiểm tra, cải tiến chất lượng dịch vụ: Một phần quan trọng của môn học này là hướng dẫn sinh viên cách phát triển chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc xác định tiêu chuẩn chất lượng, xây dựng quy trình kiểm tra và đánh giá, cũng như thiết kế các phương pháp cải tiến liên tục để đảm bảo dịch vụ luôn đáp ứng mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng được đặt ra.

Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn của khách hàng: Cuối cùng, môn học này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng. Sinh viên sẽ học cách xây dựng các chỉ số và tiêu chí để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng và cách sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ.

Dưới đây là các tài liệu mà sinh viên có thể tham khảo/ đọc thêm đề có thêm thông tin về môn học (Tài liệu được cập nhật ngày 20.10.2023)