Chuyên mục: Quản trị chất lượng

Từ khi hình thành thì chất lượng được xem là một khía cạnh quan trọng mà bất kỳ một doanh nghiệp, một tổ chức kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển phải chú ý đến – trong đó có quản trị chất lượng dịch vụ. Những người tiên phong đi đầu trong lĩnh vực chất lượng như EDwards Deming rồi đến Feigenbaum, Juran, Ishikawa, Crosby, Parasuraman,… trong thời gian đó quản trị chất lượng nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ nói riêng đã có một thời hoàng kim phát triển rực rỡ trong những giai đoạn đầu. Và về sau này thì từ những khái niệm sơ khai đó, các nhà quản trị chất lượng dịch vụ đã phát triển thêm nhiều khía cạnh, góc nhìn khác mà cốt lõi vẫn là những tinh hoa của một thời kỳ đã qua.

Song song với sự phát triển rực rỡ này, các ngành khác trong thời kỳ đó cũng có
những biến chuyển mạnh mẽ và rõ rệt, từ thương mại, vận tải, y tế, giáo dục,… và đặc biệt là ngành khách sạn. Chất lượng dịch vụ phục vụ khách được coi là cực kỳ quan trọng trong việc cung cấp lợi thế cạnh tranh trong ngành, vì thế không quá khó hiểu khi ngành khách sạn là một trong những ngành có những chuyển biến quan trọng song hành trong suốt thời kỳ phát triển của ngành quản trị chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng (Al Khattab và Aldehayyat, 2011). Nhiều thang đo và chỉ số khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ như mô hình Chất lượng kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1984), SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988), Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ (Brogowicz và cộng sự, 1990); SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), Antecedents và mô hình hòa giải (Dabholkar và cộng sự, 2000) đã được phát triển và sử dụng rộng rãi bởi các học giả và các nhà thực hành. Trong số đó, SERVQUAL thường được coi là ứng dụng phổ biến nhất trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên các ngành dịch vụ khác nhau và ở nhiều quốc gia. Và mô hình này cũng được xem là nền tảng cơ bản cho các phát triển của những mô hình sau này trong ngành khách sạn. Từ những tiến bộ trên thì các nhà quản trị chất lượng dịch vụ ngành khách sạn cũng dần nhận ra mục tiêu chính của quản trị chất lượng dịch vụ chính là làm hài lòng khách hàng.

[Nguyễn Trọng Khang – K44 – Chuyên ngành Quản trị chất lượng]

Đính kèm bài viết là một số bài đọc, bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn nói riêng và ngành Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn (Hospitality) nói chúng. Các tài liệu sẽ tiếp tục cập nhật khi có những nghiên cứu mới. Ngày cập nhật mới nhất (04.12.2021)